Möglichkeiten und deren Einfluss auf die Reisentscheidung. Eine empirische Studie am Beispiel der Falkensteiner Hotels & Residences

Die von Martina Teufel, BA, für die Falkensteiner Hotels & Residences durchgeführte Umfrage im Sommer diesen Jahres zeigt die Schritte, die bei einer Online-Buchung eine Rolle spielen. Für über 60% beginnt die Urlaubsrecherche bei Google. Und für über 70% ist bei der Urlaubsplanung der Besuch der Hotelwebsite der erste oder zweite Schritt im Netz. 30% der Befragten gaben ausserdem an, zuerst oder als zweiten Schritt Bewertungsportale wie Holidaycheck oder Tripadvisor zu besuchen.

Wer aber dachte, Facebook, Twitter und Co sei für die Urlaubsentscheidung wichtig, wird vom Ergebnis dieser Befragung klar widerlegt. Gerade mal für 2% spielt das überhaupt eine Rolle. Diese und weitere Ergebnisse möchten wir Ihnen in diesem Blogartikel präsentieren.

Welche Webseiten werden vor der Hotelbuchung genutzt?

Welche Webseiten werden vor der Hotelbuchung genutzt? – Quelle: Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Nutzungsgründe von Hotelbewertungsportalen

71,04 % der Befragten nutzen Hotelbewertungsportale nur für die Reise-Recherche. Hingegen 25,45 % recherchieren und bewerten Hotels in Hotelbewertungsportalen. Ein geringer Anteil von 3,51 % der Befragten bewertet nur Hotels in Portalen.

Nutzungsgründe Hotelbewertungsportale - Quelle: Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Nutzungsgründe Hotelbewertungsportale – Quelle: Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Bedeutung von Hotelbewertungsportalen im Reiseentscheidungsprozess:

In den letzten Jahren hat sich die Online-Reisebranche enorm weiterentwickelt. Altbewährte Buchungskanäle verlieren an Bedeutung, während Buchungen über das Internet im Tourismus weiterhin steigen. Hotelbewertungsportale, Buchungsplattformen & Co sind aus den heimischen Hotelbetrieben nicht mehr wegzudenken.

Hotelbewertungsportale spielen eine immer wichtigere Rolle im Vorfeld der Buchung eines Hotelaufenthaltes und in weiterer Folge im Reiseentscheidungsprozess. Die Mehrheit der Befragten (63,00%) nutzen im ersten Schritt des Reiseentscheidungsprozesses die Suchmaschine Google. Weiters werden Hotelbewertungsportale im zweiten (21,70%)  und dritten Schritt (28,60%) des Reiseentscheidungsprozesses schon vermehrt für die Informationseinholung genutzt.

Einfluss Hotelbewertungen Reiseentscheidung - Quelle: Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Einfluss Hotelbewertungen Reiseentscheidung – Quelle: Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Aus der unten angeführten Grafik ist weiterhin gut zu erkennen, dass fast die Hälfte der Befragten (42,50 %) häufig ein Hotelbewertungsportal vor der Hotelbuchung nutzt. Facebook und Youtube nehmen jedoch keinen bedeutenden Stellenwert im Rahmen der Vorabinformationseinholung ein.

Nur 2,8% der Befragten nutzen Facebook häufig vor der Hotelbuchung. Obwohl Facebook für die Steigerung der Bekanntheit der eigenen Marke und das Empfehlungs-Marketing in Anspruch genommen werden kann, sollten sich Hoteliers vermehrt vielmehr für die Neukunden-gewinnung und Kundenbindung auf Kundenmeinungen in Hotelbewertungsplattformen konzentrieren.

Internet Anwendung vor der Hotelbuchung - Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Internet Anwendung vor der Hotelbuchung – Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Gerade Hotelbewertungen ermöglichen der Unternehmung für potenzielle Gäste anhand seiner Bewertungen und Meinungen die für seine Bedürfnisse und Wünsche optimale Dienstleistung zu kreieren.

Beeinflussende Informationen in Hotelbewertungsportalen

Kriterien Beeinflussung Buchungsentscheidung - Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Kriterien Beeinflussung Buchungsentscheidung – Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Eines steht ohne Zweifel fest: die Mehrheit der Befragten (54,66%) wird in ihren zukünftigen Buchungsentscheidungen durch Kundenmeinungen in Hotelbewertungsportalen beeinflusst (siehe Grafik oben).

Gästefeedbacks – Kundenmeinungen in Hotelbewertungen sollen in diesem Zusammenhang auf jeden Fall in das Marketingkonzept einer Unternehmung integriert und Online-Gästefeedbacks aktiv für die eigenen Unternehmensinteressen genutzt werden. Kundenmeinungen in Hotelbewertungsportalen ermöglichen der Unternehmung für potenzielle Gäste anhand seiner Bewertungen und Meinungen die für seine Bedürfnisse und Wünsche optimale Dienstleistung zu kreieren. Auf der anderen Seite sollte die nachhaltige Generierung von Empfehlungen durch Reisende oberste Priorität haben.

Nachhaltige Generierung von positiven Bewertungen:

Wenn potenzielle Hotelgäste nach Hotelinformationen in Hotelbewertungsportalen suchen, achten 35,45% der Befragten als Erstes auf die Gesamtbewertung eines Hotels. Weitere 24,11% achten auf die Weiterempfehlungsrate in %. In weiterer Folge beeinflussen diese Komponenten den potenziellen Gast auch in seiner Buchungsentscheidung. Die soeben erläuterten Aspekte zeigen deutlich, dass Unternehmungen in Zukunft darauf achten müssen, so viele positive Kundenmeinungen wie möglich zu generieren, um jeweils eine hohe Gesamtbewertung und Weiterempfehlungsrate in % zu erzielen. Ein primäres Anliegen einer Unternehmungsleitung sollte sein, Hotelgäste nach ihrem Hotelaufenthalt dazu zu bewegen das Hotel in einem Hotelbewertungsportal zu bewerten, um nachhaltig Kundenmeinungen zu generieren.

Entscheidende Informationen Reiseentscheidung - Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Entscheidende Informationen Reiseentscheidung – Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Gründe für keine Hotelbewertung

Von den 71,04 % der Befragten, die Hotelbewertungsportale nur für die Recherche nutzen, bewerten 43,64 % keine Hotels aus zeitlichen Gründen. Hingegen 39,04 % haben schlechthin kein Interesse. Ein geringer Anteil der Befragten 6,94 % sehen keinen Nutzen in einer Bewertung und 6,27 % wissen nicht, wo und wie ein Hotel bewertet werden kann (siehe untere Abbildung).

Gründe keine Hotelbewertung - Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Gründe keine Hotelbewertung – Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Förderung Hotelbewertungen - Martina Teufel, MA: Falkensteiner Online Umfrage (n=3598) – April 2010

Hotelbewertungsportale bieten enorme Erfolgspotenziale für die direkte Zielgruppenansprache innerhalb einer Unternehmung. Einerseits ermöglichen diese die konkreten Wünsche und Bedürfnisse der Konsumenten zu eruieren, andererseits Verbesserungspotenziale innerhalb der Unternehmung zu identifizieren. Für jene Hotelunternehmungen, die Bestandteil der neuen Welt des Web 2.0 sein möchten, sind vor allem die Reaktion auf positive und negative Onlinebewertungen von Bedeutung.

Für die erfolgreiche Online-Fokussierung der eigenen Zielgruppe ist auf der anderen Seite die Generierung von Hotelbewertungen nach Abreise der Hotelgäste von Seiten der Hotelunternehmung unabdingbar. Der Hotelgast soll sich die Zeit nehmen für eine positive Bewertung und der Hoteldirektor sollte sich ausdrücklich dafür bedanken. Bei negativen Bewertungen sollte unbedingt eine Stellungnahme zum Kommentar abgegeben werden und eine einvernehmliche Lösung herbeigeführt werden. Der Gast soll über die Hotelbewertungen angesprochen werden, und zwar so, dass ihm gezeigt wird, dass das Unternehmen aus Fehlern lernt und dem Hotelgast jederzeit zur Seite steht. Aus einer zufrieden stellenden Lösung kann so eventuell der Gewinn eines neuen Stammkunden resultieren.

Martina Teufel, MA absolvierte ihr Wirtschaftsstudium mit Schwerpunkt Tourismus-Management an der Fachhochschule FH-Wien der WKW in Wien, Abschluss 2010 als M.A. Unter anderem war Sie für Austrian Airlines in Wien, Ritz Carlton in den USA und Cayman Islands sowie für das Beratungsunternehmen Michaeler & Partner in Wien tätig. Sie schrieb ihre Diplom­arbeit in Kooperation mit Falkensteiner Hotels & Residences (www.falkensteiner.com) über Social Media im Tourismus. Seit Juli 2010 ist sie für die ÖHV – Österreichische Hoteliervereinigung (www.oehv.at) als PR & Landesgruppen Assistentin tätig.

Quelle: http://blog.falkensteiner.com

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